Mēs esam pieraduši būt aizspriedumiem par atbalsta dienestu darbu. Pēc tautas uzskatiem, tur strādā maziniciatīvas un neprasmīgi cilvēki, kuri pēc šablona atbild uz klientu zvaniem, nemaz nedomājot par uzdoto jautājumu būtību. Protams, šādam stereotipam ir zināms pamats, taču mēģināsim paskatīties uz parasta kontaktu centra darbinieka darbu no citas puses.
Cilvēki nesauc atbalstu lieliskā noskaņojumā, kad viņiem klājas labi. Tāpēc darba dienas laikā kontaktu centra darbiniekiem nākas saskarties ar visdažādākajām klientu emocijām, risinot dažādas sarežģītības pakāpes problēmas. Aprunājāmies ar Tele2 attālinātās apkalpošanas nodaļas darbiniekiem un apkopojām 5 stāstus, kas stiprina pārliecību, ka laipnība pastāv.
1) Šoziem personīgā atbalsta dienestā vērsās vīrietis, kuram pie -20 grādiem uz šosejas salūza automašīna un telefons bija gandrīz pilnībā izlādējies. Kontaktu centra darbiniece Anastasija ātri uztvēra problēmas būtību un vispirms operatīvi izsauca taksometru uz negadījuma adresi, kur vīrietis sastinga un pēc tam izsekoja taksometra maršrutu līdz ierašanās brīdim, līdz pārliecinājās, ka klientei ir silti un ērti brauc mājās. Pateicoties speciālista laipnībai un iejūtībai, vīrietis izvairījās no veselības apdraudējuma un veiksmīgi nokļuva līdz mājām.
2) Kad mobilā uzņēmuma kontaktpunktā vērsās kāda vecāka sieviete, kura nevarēja tikt līdz ātrās palīdzības dienestam, personīgā atbalsta speciālists viņu uzmanīgi uzklausīja. Izrādījās, ka sievietei ir augsta temperatūra, tāpēc kontaktu centra darbinieks Jevgeņijs nolēma vispirms izsaukt ātro palīdzību, bet pēc tam eskalēt jautājumu par sakaru pakalpojumiem. Pēc savas iniciatīvas viņš precizēja abonenta datus, bet pēc tam uz nodiktēto numuru izsauca ātro palīdzību. Pateicoties Jevgeņija vienaldzībai, sieviete laicīgi saņēma medicīnisko palīdzību.
3) Attālinātajā servisā vērsās meitene ar ļoti oriģinālu lūgumu. Zvanītāja, sūtot SMS, vēlējās slēpt savu tālruņa numuru. Servisa centra darbinieks Ņikita sarunā ar klientu uzzināja, ka meitene vēlējusies brīdināt saimnieci par negodīgiem īrniekiem viņas dzīvoklī. Ņikita atrada izeju no sarežģītās situācijas un pastāstīja meitenei par AntiAON pakalpojuma iespējām, kā arī piedāvāja nosūtīt SMS no testa tālruņa. Meiteni pārsteidza patiesā palīdzība.
4) Dažkārt gadās ne tikai nestandarta, bet pat ļoti bīstamas situācijas, no kurām steidzami jāatrod labākā izeja. Tā attālinātajam dienestam piezvanījusi pārbiedēta jauniete, kuras dzīvoklī iekļuvis vīrietis. Sarunas sākumā kliente lūdza spēlēt kopā ar viņu: vīrietim viņa runāja ar "māti". Kontaktu centra speciāliste nolēma izsaukt policiju, taču viņa nezināja adresi. Pēc dažu minūšu "šausmīgā" dialoga meitene spēja pačukstēt par atrašanās vietu un tika izglābta.
5) Kāds satraukts vīrietis palūdza atbalsta dienesta darbiniecei Olgai pateikt tālruņa numuru, uz kuru viņš zvanīja. Izrādījās, ka viņš savu telefonu atstāja uz taksometra vadītāja automašīnas jumta, taču viņš aizgāja. Olga sacīja, ka nevar sniegt datus, taču arī viņa nav atteikusi palīdzību. Viņa paskatījās uz numuru un piezvanīja taksometra vadītājam. Telefons tiešām nokļuva uz mašīnas jumta un Olga palūdza to atdot saimniekam.
Mēs esam minējuši tikai piecus mazus stāstus, kuros cilvēciskā laipnība un iejūtība palīdzēja grūtībās nonākušajiem cilvēkiem un pat izglāba dzīvības. Novērtēsim rūpes, neieinteresēti dalīsimies laipnībā ar apkārtējiem!